Professionell telefonieren in der Zentrale und im Büro

Trainer: Eleonore Meitinger

Professionell telefonieren in der Zentrale und im Büro
Ein großes Kapitel ist dem ?ersten Eindruck?, den der andere von Ihnen und somit auch vom ganzen Haus gewinnt, gewidmet. Sie erfahren, dass dieser erste Eindruck geprägt wird schon bevor Sie noch zum Hörer greifen, über Ihre ersten Worte, die Gestaltung der Meldeformel.

Wie geht man richtig mit Namen - dem des anderen und seinem eigenen - um? Hier fordert eine Langzeitübung auf, die generelle Anrede des Gesprächspartner mit Namen einzutrainieren. Jeder hört sich gerne mit Namen angesprochen und empfindet dies als eine Wertschätzung seiner Person. Mit Sympathie geht Vieles leichter. In diesem eLearning-Kurs erfahren Sie, wie Sie es schaffen, gleich zu Beginn sympathisch auf Ihren Gesprächspartner zu wirken. Zuhören und zuhören - das ist nicht immer das Gleiche. Zum professionellen Telefonieren gehört das aktive Zuhören. Sie werden feststellen, dass dies mit ein paar Tricks gar nicht schwer ist.

Ihre Stimme ist Ihr wichtigstes Handwerkszeug bei Ihrer Arbeit am Telefon. Was Ihre Stimme verrät und wie sie richtig eingesetzt wird, das wird in einem eigenen Kapitel behandelt. Anhand von verschiedenen Übungen können Sie trainieren, wie Sie Ihre Stimme ganz bewusst einsetzen und Ihre Sprechtechnik verbessern. Eng damit verbunden ist die Wirkung von positivem Denken auf Ihre Stimmung und damit auch auf Ihre Stimme.

Aber nicht nur die Begrüßung eines Gesprächsteilnehmers ist kundenorientiert zu gestalten; auch bei der Weitervermittlung gilt es Regeln zu beachten. Bevor einige Gesprächstechniken näher beleuchtet werden, lesen Sie über den ?letzten Eindruck?. Der erste Eindruck ist für das Gespräch entscheidend, der letzte bleibt hängen.

Dieser Kurs will Sie anregen, auch nach dem Abschluss weiter mit Spaß an Ihrer Sprache zu arbeiten.

Sie finden hier eine Inhaltsübersicht und anschließend eine Testseite aus dem Kurs. Viel Spaß!

Inhaltsverzeichnis

Startseite

Kapitel Warum besser telefonieren

1: Testen Sie Ihre Telefonkompetenz
2: Was erwartet der Anrufer?

Kapitel Der erste Eindruck

3: Wie oft soll es klingeln?
4: Eine ansprechende Meldeformel
5: Hintergrundgeräusche vermeiden
6: Umgang mit Namen
7: Sie verstehen den Namen nicht
8: Lückentest
9: In wenigen Sekunden sympathisch sein
10: Welche Vorteile bringt Sympathie?
11: Lückentest
12: Tipps für gutes Zuhören
13: Checkliste für aktives Zuhören

Kapitel Ihre Stimme - Ihr Handwerkszeug am Telefon

14: Einklang zwischen Stimme, Denken und Fühlen oder
15: Der bewusste Einsatz der Stimme
16: Die richtige Sprechtechnik

Kapitel Mehr Erfolg durch positives Denken

17: Ihre Stimme verrät Ihre Stimmung
18: Tipps für eine positive Grundstimmung

Kapitel Notizen

19: Richtig notieren

Kapitel Gespräch weiterleiten

20: Kundenorientierung
21: Lückentext
22: Schwierige Situationen
23: Der gewünschte Gesprächspartner ist nicht erreichbar
24: Lassen Sie sich nicht austricksen
25: Lückentest

Kapitel Der letzte Eindruck

26: Der positive Gesprächsabschluss
27: Analysieren Sie das Gespräch

Kapitel Gesprächstechniken

28: Fragetechniken
29: Positiv formulieren
30: Überflüssiges vermeiden

Kapitel Tipps zum guten Schluss

31: Tipps zum Schluss

Abschluss-Seite

Schnupper-Seite (Seite 4)

Jetzt ist es so weit: Sie haben das Gespräch angenommen und sprechen die ersten Worte mit dem Anrufer, nämlich Ihre Meldung. Diese wirkt sehr nachhaltig - positiv wie negativ. Es ist also sehr wichtig, sich ansprechend zu melden.

Bestandteile der Meldung

Um sich für eine gut aufgebaute Meldung zu entscheiden, muss man einiges im Voraus wissen:

Das Ohr braucht einige Silben, um sich auf die Stimme des anderen einzustellen; und erst dann können die Worte verstanden, verarbeitet werden.
Erster Eindruck! Bei der Meldeformel entscheidet sich schon, ob das Gespräch angenehm verlaufen wird. Also, zeigen Sie vor allem hier Freundlichkeit und Annahme des Gesprächspartners. Hinweis: Lächeln Sie! Das kann ganz toll helfen.
Ihre Meldung muss informieren und einen persönlichen Kontakt schaffen.

Nachdem Sie dies berücksichtigen, werden Sie Ihren Gesprächspartner nicht mit nur einem „hingeworfenen“ Firmennamen verstimmen. Aber welche Bestandteile soll nun eine freundliche, informative Meldung besitzen? Überlegen Sie kurz bevor Sie weiterlesen.

Hier die drei Bausteine, noch ungeordnet:

Firmenname - eigener Name - Gruß

Die Reihenfolge in der Meldeformel

Die Reihenfolge der drei Bestandteile ist im Prinzip frei wählbar. Probieren Sie es einmal aus! Spüren Sie die Unterschiede in der Wirkung?

Viele Unternehmen haben sich für diese Reihenfolge entschieden:

Gruß
Firmenname
eigener Name

Gruß:

Firmenname eigener Name Gruß: Zur richtigen Begrüßung gehört auch der passende Tagesgruß. Bis etwa 10 Uhr grüßen Sie mit „Guten Morgen“. Danach wechseln Sie den Gruß auf „Guten Tag“. Wenn Sie in Süddeutschland arbeiten, passt ein „Grüß Gott“ den ganzen Tag über. Diesen Gruß kennen viele „Nordlichter“ nicht und finden ihn einfach lächerlich. Da viele Unternehmen und Behörden überregional tätig sind, ist auch im Süden oftmals der Gruß „Guten Tag“ üblich. Erkennen Sie im Display oder auf der Braille-Zeile einen guten Stammkunden, so nennen Sie Gruß und Namen des Anrufers. Darüber freut sich der so Gegrüßte.

Über die Bedeutung der Namensnennung werden Sie später noch ausführlich lesen. Eine Grußformel ist alltäglich, der Anrufer muss sich nicht anstrengen, diese genau zu verstehen. Er hat somit Zeit, sich auf Ihre Stimme (männlich, weiblich, tief, hoch …) einzustellen.

Firmenname:

Diesen nennen Sie vor Ihrem eigenen Namen. Auf das Nennen des Ortes verzichten Sie, da dieser dem Anrufer bekannt ist. Er hat ja, wenn es sich um ein Ferngespräch handelt, selbst die Ortsnetzkennziffer vorgewählt. Nachdem Sie den Gruß vorangeschickt haben, versteht der Anrufer den folgenden Firmennamen; er weiß, hier bin ich richtig.

Eigener Name:

In der Regel gehört die Nennung des eigenen Namens in die Meldeformel. Es gibt aber auch Behörden, die dies den Telefonistinnen und Telefonisten in ihren Zentralen untersagen. Aus gutem Grund (denken Sie z. B. an die vielen erzürnten Anrufer eines Finanzamtes). Hier wird an Stelle des eigenen Namens die Abteilung genannt („Zentrale“). Aber auch, wenn Sie einen sehr komplizierten Namen haben, können Sie diesen durch die Abteilung ersetzen. So ersparen Sie dem Anrufer einen Moment der Verwirrung und ein Nachfragen.

Nennen Sie zu Ihrem Familiennamen auch den Vornamen, so bringen Sie das Gespräch gleich auf eine etwas persönliche Ebene. Dem Anrufer verschafft es die Möglichkeit sich ein Bild von Ihnen zu machen. Ihm fällt es so leichter sein Anliegen vorzutragen. Einen zweiten Vorteil hat die Nennung des Vornamens auch dann, wenn Ihr Familienname gleich oder ähnlich lautet wie der Firmenname oder der Ortsname. Durch das Nennen des Vornamens wird auch eine unerwünschte Assoziation vermieden.

Probieren Sie es gleich einmal aus:

Versuchen Sie die Meldeformel mal mit und mal ohne Vornamen für folgende Unternehmen zu sprechen:

Guten Tag, BFW Würzburg, Würzburger (Lüneburg, Nürnberger)
Guten Tag, Maier-Elektronik, Neckermann (Oestereich)

Haben Sie den Unterschied gemerkt?

Diese Nähe, die durch die Nennung des Vornamens entsteht, ist vielen Menschen zu viel. Gehören Sie zu diesen, so lassen Sie Ihren Vornamen weg.

Meldeformel - nicht zu schnell, doch kurz, prägnant und engagiert

Sie machen sich Ihre beste Meldeformel kaputt, wenn Sie mit der Annahme des Gesprächs im gleichen Moment auch zu sprechen anfangen. Oder wenn gar der Mund schneller ist als die Hand. Lassen Sie einen kleinen Augenblick verstreichen und begrüßen Sie dann Ihren Anrufer.

Weil man besonders kundenfreundlich sein wollte, hatte man vor einigen Jahren recht lange Meldeformeln benutzt.

Beispiel:
„Einen wunderschönen guten Tag. Sie sprechen mit der Stadtverwaltung in Würzburg. Mein Name ist Edelgard Wimmer. Womit kann ich Ihnen helfen?“

Sie merken selbst, so eine Meldeformel ist zu lang und floskelhaft. Zu diesem Ergebnis kamen damals auch Kundenbefragungen. Seither hat sich der Trend zur kurzen und prägnanten Meldeformel durchgesetzt: „Guten Tag, Seibold GmbH, Gerhard Karch.“

In der Kursbibliothek finden Sie die Datei Meldeformeln . Überprüfen Sie die dort notierten Meldeformeln auf Positives und Negatives und schicken Sie Ihre Begründungen dafür an Ihre Online Trainerin.

Auch eine professionelle Meldeformel kann monoton und abweisend klingen. Konzentrieren Sie sich jedesmal neu auf den nächsten Anruf. Experimentieren Sie mit Ihrer Stimme (Geschwindigkeit, Lautstärke, Pausen, Artikulation), auch zu verschiedenen Tageszeiten. Stimme und Sprechweise müssen mit der Meldeformel übereinstimmen. Auch der 20. Anrufer möchte das Gefühl haben, der erste und einzige Anrufer zu sein.

Lächeln Sie vor der Begrüßung!

zurück zur Startseite

Kontakt zum BFW-Online-Team